Customer Experience: premio per Vodafone Italia per l’eccellenza nella strategia e implementazione del Servizio Clienti Omnicanale

Si sta per concludere un anno importante per Vodafone Italia che dopo il “CMMC Award”, il “Premio Crescita Digitale” e “Le Fonti Awards”, si aggiudica anche le onorificenze dei Global Telecom Awards a Londra e del “Customer Experience Excellence Recognition Program” – il programma internazionale promosso dalla società globale di consulenza strategica, con base negli Stati Uniti, Frost & Sullivan.
Nelle motivazioni si legge che grazie a We CARE Vodafone Italia è stata premiata “per l’eccellenza nella strategia e implementazione del Servizio Clienti Omnicanale”, infatti We CARE – ha raggiunto l’obiettivo che si era prefissato al momento del lancio nel 2015, consolidando “il rapporto di fiducia con i clienti, attraverso una serie di azioni concrete, negli ambiti della connettività, della trasparenza, del riconoscimento della fedeltà del cliente, e della accessibilità ed efficacia del servizio.”
Come evidenziato dall’Amministrazione Delegato, Aldo Bisio, il cliente è al centro dell’attenzione dell’azienda e parte centrale del programma We CARE è il servizio Soddisfatti o Rimborsati secondo il quale il servizio si declina in due diverse componenti:

  • Soddisfatti o Rimborsati sulla rete 4G: se si dichiara di non essere soddisfatti della connessione 4G si può avere un giorno di navigazione gratuita;
  • Soddisfatti o Rimborsati sui Servizi Digitali: nel caso di addebiti non dovuti per i servizi premium, il cliente può chiedere il rimborso;

Inoltre il programma We CARE prevede di regalare ai suoi clienti giornate di navigazione gratuita in occasioni speciali offerte con regolarità a tutti i clienti; filo diretto con il call center nei negozi Vodafone; lancio del servizio “prima Classe” rivolto alle piccole e medie imprese che assicura un team di esperti dedicato, a garanzia della continuità e della tempestività del servizio.
Le visite alla app hanno superato i 50 milioni al mese, con un accesso per cliente ogni 4 giorni, che permette di mettere al centro il cliente e renderlo parte attiva del processo di miglioramento quotidiano dei servizi offerti. Tra le azioni realizzate si segnalano le visite dei clienti ai Competence Center Vodafone, il filo diretto con il Call Center nei negozi, il lancio del servizio personalizzato “Prima Classe” per i clienti Business, i Giga in regalo sulla base degli anni di permanenza in Vodafone e l’eliminazione del roaming per abbonamenti e imprese.

Buona navigazione a tutti!

Monica Basile